Söndag, den 5 september 2010

Optimal drift och service med FM, Service och Sourcing

Facilities

Står vi inför en serviceinfarkt?

På åttio- och nittiotalen blev Servicemanagement ett begrepp inom den kraftigt växande tjänstesektorn. Det hela började på allvar med Janne Carlzons bok ”Riv pyramiderna” där flygbolaget SAS kom att bli sinnebilden för servicekvalitet. I kölvattnet av SAS:s initiala framgångar hakade många på trenden och optimismen och framtidstron till det nya ”mjuka” tjänste- och kunskapssamhället var enorm där konsultbolag inom HR och teambuilding växte upp som svampar ur jorden. Det uppstod nya begrepp som ”mänskligt kapital”, ”social och emotionell kompetens”, ”tjänstekvalitet” och ”kunskapsföretag”.

Vad hände sedan?
Med tanke på all den energi som funnits inom forskningsområdena för HR och Service Management på senare år slås man av hur lite genomslagskraft det i realiteten haft på många service- och tjänsteföretag i Sverige. De värderingar som en del tjänsteproducenter säger sig stå för saknar förvånansvärt ofta reell förankring. Man kan faktiskt börja tala om en förestående serviceinfarkt som kommer att drabba tjänstesektorn där leverantörens resurser inte står i proportion till kundlöftet! Man kan urskilja tre avgörande orsaker till detta:
1) Ett rigitt och förlegat ekonomiskt synsätt
2) Organisatorisk ”kalhyggesteknik” 3) Okunskap bland chefer och ledare
För det första så måste det finnas en stor förståelse inom företagsekonomin för service- och kunskapsproduktionens ganska komplexa system där kunden är integrerad i själva produktionen, där man kan säga att kunden är en medproducent. Produktion och konsumtion av tjänsten sker alltså simultant där kunden deltar i själva produktionen, vilket gör service- och kunskapsproduktion starkt relationsintensiv. Detta synsätt kräver ett förändrat ekonomiskt synsätt där det relationsbärande kapitalet (personalen) måste få större resurser i form av kunskap och support för att kunna öka förädlingsvärdet på de tjänster som verksamheten säljer. I dag reduceras ofta relationsgraden till förmån för bland annat administrativa uppgifter.
Vidare så produceras mervärdet i ett växelspel mellan realiserande (tekniska) och relationsbaserade (personliga) processer i interaktionen med kunden. Den företagsekonomiska strukturen måste därför anpassas till båda processerna. Tyngdpunkten bör dock alltid ligga på det relationsbärande kapitalet i en service- och kunskapsverksamhet, men samtidigt ta hänsyn till den symbios som finns med den tekniska delen av själva tjänsteleveransen.

Text: Magnus von Stapelmohr, konsult på Hamrin & Partners, ett managementföretag specialiserat på att förbättra organisation, kommunikation och varumärke. Läs hela debattexten på länken till höger.

Prenumerera för att veta mera om FM i din verksamhet.